Fundación AVATA | Reclamaciones frente a aseguradoras
Has tenido un accidente de tráfico. Has dado parte, has enviado fotos, informes médicos, presupuesto del taller, atestado o parte amistoso. Pasan los días. Luego las semanas. Llamas, escribes, te dicen que “lo están revisando”, que “falta documentación”, que “el tramitador no está” o directamente no responden.
La sensación es desesperante: tú tienes dolor, el coche o la moto siguen sin reparar, estás de baja, has tenido gastos y la aseguradora parece haber desaparecido. Pero que no contesten no significa que tengas que quedarte parado.
En este artículo te explicamos qué hacer si la aseguradora no responde, qué plazos importan, cómo reclamar correctamente y qué errores pueden perjudicar tu indemnización.
Si la aseguradora no contesta, haz esto
- No te limites a llamar por teléfono: reclama por escrito y guarda prueba del envío.
- Ordena toda la documentación: parte, atestado, informes médicos, facturas, fotos y presupuestos.
- Confirma qué aseguradora debe responder: la tuya, la contraria, ambas o el Consorcio.
- Solicita respuesta clara: aceptación, rechazo motivado, documentación pendiente o valoración.
- No aceptes una oferta verbal ni una cantidad sin desglose.
- No firmes finiquitos si sigues con dolor, rehabilitación o secuelas sin valorar.
- Usa defensa jurídica si tu póliza la incluye.
- Reclama al servicio de atención al cliente de la aseguradora si el expediente está bloqueado.
- Valora asesoramiento especializado si hay lesiones, baja laboral, secuelas o negativa injustificada.
- No dejes pasar plazos: el silencio no debe paralizar tu reclamación.
Primero: distingue qué tipo de silencio estás sufriendo
No todos los silencios son iguales. A veces la aseguradora no contesta porque falta documentación. Otras veces porque está discutiendo la responsabilidad. Otras porque espera el alta médica. Y otras, simplemente, porque el expediente está mal tramitado o nadie lo está impulsando.
Tipos de bloqueo habituales
- No contestan a llamadas ni correos.
- Dicen que falta documentación, pero no concretan cuál.
- No reconocen la culpa, aunque el accidente parece claro.
- No autorizan rehabilitación o alargan la asistencia médica.
- No envían perito para valorar el vehículo.
- No pagan la reparación aunque el taller ya ha enviado presupuesto.
- No hacen oferta tras el alta médica.
- Ofrecen una cantidad sin explicar el cálculo.
- Derivan entre departamentos sin resolver nada.
El error más común: llamar mucho y no dejar prueba de nada
Muchas víctimas llaman una y otra vez a la aseguradora. El problema es que una llamada deja poca huella si después nadie reconoce lo hablado. Puedes escuchar “te llamamos mañana”, “está en trámite” o “lo tiene el departamento médico”, pero si no queda constancia, el expediente sigue igual.
Lo que no está por escrito, muchas veces no existe dentro del expediente.
A partir de cierto punto, conviene cambiar la estrategia: menos llamadas sin resultado y más comunicaciones claras, fechadas y acreditables.
Qué debes reclamar por escrito
Si la aseguradora no contesta, tu comunicación debe ser concreta. No basta con decir “quiero saber algo”. Hay que pedir respuesta sobre puntos específicos.
- Número de expediente.
- Fecha del accidente.
- Vehículos implicados y matrícula.
- Confirmación de recepción de documentación.
- Indicación de documentos pendientes, si los hubiera.
- Estado de la responsabilidad.
- Estado de la peritación del vehículo.
- Estado de la valoración médica.
- Fecha prevista de respuesta.
- Solicitud de oferta motivada o respuesta motivada, según proceda.
Documentación que debes tener preparada
Muchas aseguradoras aprovechan la falta de documentos para retrasar el expediente. Por eso conviene tener todo ordenado desde el principio. La DGT recuerda que el parte europeo o declaración amistosa debe incluir los datos de los vehículos, daños personales y materiales y circunstancias del accidente, y que el informe médico sirve para acreditar las lesiones sufridas.
Plazo clave: la aseguradora no puede tenerte eternamente en espera
En reclamaciones por accidente de tráfico, la aseguradora debe tramitar el expediente y responder conforme a la normativa aplicable. El texto refundido de la Ley sobre responsabilidad civil y seguro en la circulación de vehículos a motor regula el sistema de reclamación previa, oferta motivada y respuesta motivada en estos casos.
Como orientación práctica, si has presentado una reclamación completa y la aseguradora no se pronuncia, no conviene esperar indefinidamente. Hay que dejar constancia escrita, exigir que concrete qué falta y valorar los siguientes pasos si el expediente sigue bloqueado.
Consejo AVATA: cuando haya lesiones, baja laboral, secuelas o daños importantes, no esperes meses a base de llamadas. Reclama por escrito y revisa la estrategia.
Oferta motivada y respuesta motivada: dos palabras que debes conocer
Cuando una aseguradora acepta que debe indemnizar, no debería limitarse a decir una cifra sin explicación. Debe explicar qué ofrece, por qué lo ofrece y sobre qué conceptos calcula la indemnización: días de curación, secuelas, gastos, daños materiales, perjuicio económico o pérdida de calidad de vida.
Y si rechaza la reclamación, tampoco debería hacerlo con un “no procede” sin más. Debe explicar el motivo: falta de responsabilidad, falta de relación causal, documentación insuficiente, discrepancia médica, culpa discutida u otra razón concreta.
- Oferta motivada: la aseguradora ofrece pagar y debe justificar la cantidad.
- Respuesta motivada: la aseguradora no paga o no ofrece todavía y debe explicar por qué.
Si no contestan: escala la reclamación
Si el tramitador no responde, no te quedes atrapado en el mismo bucle. La reclamación debe subir de nivel.
- Primer nivel: comunicación al tramitador con documentación y solicitud concreta.
- Segundo nivel: reclamación formal al departamento de siniestros.
- Tercer nivel: reclamación al Servicio de Atención al Cliente de la aseguradora.
- Cuarto nivel: revisión jurídica de la reclamación, especialmente si hay lesiones.
- Quinto nivel: valorar vía pericial, negociación formal o acción judicial si procede.
Si no estás de acuerdo con la valoración médica
A veces la aseguradora sí contesta, pero lo hace con una valoración baja: menos días, sin secuelas, sin daño psicológico, sin gastos o sin reconocer la pérdida económica. En esos casos no se trata solo de insistir, sino de probar.
La DGT indica que, en caso de desacuerdo con la valoración, puede solicitarse una nueva valoración mediante pruebas periciales al Instituto de Medicina Legal.
- Revisa si se han incluido todos los informes médicos.
- Comprueba si faltan pruebas, rehabilitación o seguimiento.
- Valora si existen secuelas físicas o psicológicas.
- Guarda informes de especialistas.
- No firmes conformidad si la valoración no refleja tu estado real.
Defensa jurídica: tu póliza puede ayudarte más de lo que crees
Muchas pólizas incluyen defensa jurídica o reclamación de daños. La DGT recuerda que, normalmente, en la póliza figura esta prestación y que puede cubrir abogado, procurador, gastos judiciales o reclamación de indemnizaciones, aunque a veces con límites de honorarios.
Antes de asumir que tienes que pelear solo, revisa la defensa jurídica de tu seguro.
En algunos casos puedes elegir abogado externo y reclamar parte de sus honorarios dentro del límite contratado. Conviene revisar la póliza antes de dejar que la aseguradora controle toda la reclamación.
¿Y si la aseguradora del contrario no responde?
Si la aseguradora contraria no responde, el primer paso es confirmar que la reclamación se ha enviado correctamente y que incluye datos suficientes: matrícula, póliza si se conoce, parte, atestado, informes, daños y cuantificación provisional.
Si aun así no contesta, puede ser necesario reclamar formalmente, revisar si procede intervención de tu defensa jurídica, solicitar pericial, estudiar la vía judicial o comprobar si el supuesto debe dirigirse al Consorcio cuando el causante no se identifica, el vehículo era robado o no tenía seguro. La DGT recoge expresamente esa posibilidad para determinados casos.
¿Y si quien no responde es tu propia compañía?
Puede ocurrir que tu propia aseguradora no mueva la reclamación, no active defensa jurídica, no te informe del expediente o no reclame correctamente a la compañía contraria. En ese caso, también debes reclamar por escrito.
- Pide copia del expediente.
- Solicita confirmación de qué gestiones han realizado.
- Reclama que activen la cobertura de defensa jurídica si procede.
- Pregunta por límites de libre elección de abogado.
- Presenta reclamación al Servicio de Atención al Cliente si no responden.
- Guarda todos los correos y números de incidencia.
Errores frecuentes cuando la aseguradora no contesta
- Esperar meses sin enviar reclamación escrita.
- Enviar documentos sueltos sin explicar qué se reclama.
- No guardar justificantes de envío.
- No pedir número de expediente.
- No reclamar gastos pequeños que luego suman mucho.
- No acudir al médico o no guardar informes de rehabilitación.
- Firmar conformidad antes de conocer secuelas.
- Aceptar una oferta sin desglose.
- No revisar defensa jurídica de la póliza.
- Dar por perdida la reclamación porque “no contestan”.
Modelo orientativo de mensaje a la aseguradora
Asunto: Solicitud de respuesta sobre expediente de siniestro [número de expediente]
Por medio del presente escrito solicito información actualizada y respuesta expresa sobre el expediente de siniestro número [número], relativo al accidente ocurrido el día [fecha], en el que resulté perjudicado.
Consta aportada la siguiente documentación: [parte amistoso / atestado / informes médicos / fotografías / presupuesto / facturas / baja laboral]. Solicito que se confirme la recepción de dicha documentación y se indique si consideran pendiente algún documento concreto.
Asimismo, solicito que se informe del estado de la responsabilidad, valoración de daños materiales, valoración de lesiones y previsión de emisión de oferta motivada o respuesta motivada.
Quedo a la espera de respuesta por escrito.
Checklist AVATA: aseguradora que no responde
- ☐ Tengo número de expediente.
- ☐ He enviado parte o atestado.
- ☐ He aportado informes médicos.
- ☐ He enviado fotos de daños y lugar del accidente.
- ☐ He guardado facturas, presupuestos y justificantes.
- ☐ He reclamado por escrito y guardado prueba del envío.
- ☐ He pedido que concreten documentación pendiente.
- ☐ He solicitado oferta motivada o respuesta motivada.
- ☐ He revisado defensa jurídica de mi póliza.
- ☐ No he firmado finiquito si sigo con lesiones o secuelas.
Preguntas frecuentes si la aseguradora no contesta
¿Qué hago si solo me dicen “está en trámite”?
Pide respuesta por escrito, número de expediente, documentación pendiente y fecha prevista de resolución. Si no contestan, presenta reclamación formal al servicio correspondiente.
¿Tengo que esperar a tener el alta médica para reclamar?
Puedes comunicar el siniestro y aportar documentación desde el principio. La valoración definitiva de lesiones suele necesitar evolución, tratamiento y alta o estabilización, pero no debes esperar sin dejar constancia.
¿Puedo reclamar si la aseguradora me ignora?
Sí. Precisamente por eso conviene reclamar por escrito, escalar al Servicio de Atención al Cliente, revisar defensa jurídica y valorar asesoramiento especializado si hay lesiones o daños importantes.
¿Qué pasa si no estoy de acuerdo con la indemnización?
No tienes que aceptar sin revisar el desglose. Puede ser necesario aportar informes, pericial médica, facturas, baja laboral o reclamar conceptos omitidos.
¿Conviene firmar para cobrar rápido?
Solo si tienes claro qué firmas, qué conceptos incluye y que no quedan lesiones, secuelas, gastos o perjuicios pendientes. Firmar deprisa puede cerrar puertas.
El silencio de la aseguradora no debe paralizarte
Que la aseguradora no conteste puede generar impotencia, pero no debe hacerte perder el control de la reclamación. Lo importante es pasar de las llamadas sin resultado a una estrategia ordenada: documentación, reclamación escrita, prueba de envío, solicitud clara de respuesta y revisión de todas las opciones disponibles.
Si hay lesiones, baja laboral, secuelas, daño psicológico, gastos, daños materiales o dudas sobre la responsabilidad, no conviene esperar indefinidamente ni aceptar una oferta rápida sin desglose.
Si la aseguradora guarda silencio, tus pruebas tienen que hablar por ti.
Fundación AVATA: ayuda si la aseguradora no te responde
En Fundación AVATA ayudamos a víctimas de accidentes de tráfico a ordenar la documentación, revisar la responsabilidad, analizar atestados, valorar lesiones, secuelas, gastos, baja laboral, daños materiales y posibles indemnizaciones.
Si la aseguradora no te contesta, retrasa el expediente, no autoriza tratamiento, no perita el vehículo, no hace oferta o te ofrece una cantidad sin explicación, conviene revisar el caso antes de firmar o dar la reclamación por perdida.
Después de un accidente, pedir ayuda no es exagerar. Es proteger tu salud, tu estabilidad económica y tu futuro.